We gaan digitaal en Zaakgericht Werken. Bij menig medewerker gaan de haren recht overeind staan bij het horen van dit plan. Als adviseur ben ik dagelijks bezig met advisering en begeleiding van implementaties van digitaal Zaakgericht Werken. Het blijft mij verbazen dat we thuis bijna alles digitaal doen. Online regelen we bankzaken, we shoppen online en we verwachten dat we bij diverse instanties onze zaken online kunnen regelen. Maar op de werkplek krijgen we het niet voor elkaar om datzelfde gevoel van gemak bij digitaal werken op te roepen. Wat een gedoe, moeten we weer met een ander systeem gaan werken’. ‘We werken toch al digitaal op onze eigen schijf, wat is daar nou niet goed aan’, zijn geen ongewone reacties op de implementatie van Zaakgericht Werken.
Onlangs ben ik verhuisd en heb ik mijn verhuisaangifte digitaal ingediend. Ik kreeg bericht dat mijn verhuizing in behandeling was genomen en ik kon eenvoudig communiceren met de behandelend ambtenaar om een extra document toe te voegen. Dit is heel basaal, maar het gaf mij echt een beter gevoel dan het indienen van een webformulier, zonder enige terugkoppeling of inzicht in de status van mijn aanvraag. Voor mij als adviseur nogmaals de bevestiging dat je de burger blij maakt met Zaakgericht Werken.
De burger blij, maar hoe krijgen we ook de ambtenaar blij? Steeds zie ik weer dat het meestal geen onwil is. De realiteit is wel dat het werken met een zaaksysteem vaak meer werk, omslachtiger en ingewikkelder is dan de manier waarop we privé omgaan met digitale middelen. En ja, dan snap ik dat die ambtenaar denkt: ‘waarom kan ik het niet gewoon op mijn schijf opslaan’. Mensen willen wel veranderen, maar het moet wel verbetering brengen. Zaakgericht Werken is heus meer dan alleen een systeemimplementatie, maar een nieuwe, moderne manier van werken verkondigen om vervolgens met een niet heel modern ogend systeem aan te komen… dat komt niet bepaald geloofwaardig over. Zoals laatst iemand zei bij het zien van het zaaksysteem: ‘De theorie strookt niet altijd met de uitvoering’.
We zien veel ontwikkeling in de markt van de zaaksystemen om systemen gebruiksvriendelijker te maken. Facebook- en Linkedin-achtige interfaces zijn voorbeelden van manieren waarop systemen beter aansluiten bij de belevingswereld van de moderne ambtenaar. Het automatisch overnemen van zaakkenmerken op webformulieren en sjablonen helpt ook enorm bij het verbeteren van het gebruiksgemak. Uiteindelijk gaat het erom het werken met het systeem zo eenvoudig mogelijk te maken.
Wil je Zaakgericht Werken met blije ambtenaren? Kies dan in ieder geval voor een systeem dat aansluit bij de hedendaagse verwachtingen. Natuurlijk ben je er dan nog niet, maar het helpt wel enorm.
Meer weten en zelf oordelen over de verschillende zaaksystemen? Op 16 februari 2017 vindt de 3e editie van het event Zaaksystemen in Beeld Live plaats. Tijdens dit event tonen leveranciers live hun zaaksysteem. Inschrijven en meer info: http://www.digitaleoverheidlive.nl/zaaksystemen-in-beeld-live-2017/
